La nostra struttura ricettiva è un’azienda di servizi, e pertanto le persone che lavorano in questo contesto (tutte, dal direttore al cuoco, dalla governante al massaggiatore …) necessitano non solo di essere formate sotto il profilo tecnico professionale, ma anche dal punto di vista del vastissimo ventaglio delle cosiddette Soft Skills (o competenze trasversali).
Ad esempio, una brava cameriera del nostro ristorante “à la carte” deve certamente avere diverse competenze tecnico professionali (hard skills) come per esempio conoscere i vini, saper apparecchiare il tavolo o servire un piatto seguendo le regole generali del servizio, ma anche abilità trasversali, cioè caratteristiche personali importanti in qualsiasi contesto lavorativo perché influenzano il modo in cui facciamo fronte di volta in volta alle situazioni lavorative con la nostra persona che impatta “gli altri” e tutti gli eventuali imprevisti del caso. Mi riferisco alle seguenti abilità: comunicare efficacemente, autocontrollo, gestione del tempo, capacità di relazione interpersonale con persone di diverso livello, empatia, problem solving, lavorare in team, capacità di prendere sagge e veloci decisioni (decision making).
Le hard skills si apprendono in parte nella formazione istituzionale (scuola superiore come per esempio l’Istituto alberghiero, poi l’università…) ma soprattutto nei corsi di aggiornamento specifici, visto che il turismo è uno di quei settori in cui è diventato davvero fondamentale aggiornarsi con frequenza, vista l’alta competitività sul mercato e considerando le tante mutazioni avvenute negli ultimi 10 anni, anche legate al Web 2.0 e alla I.T.
Ma invece, come si formano le soft skills? Qualcuno potrebbe dire “io sono nato così, ho questo carattere, chi mi cambia?”.
Vorrei premettere che notevoli studi dimostrano ormai che in molti ruoli professionali, è diventato a volte più importante possedere la leadership, il team work ed il problem solving, piuttosto che altre competenze tecniche a volte più “semplici “ da apprendere.
Da una ricerca del marzo 2018 promossa da Linkedin (piattaforma utilizzata da aziende e professionisti che nostro Paese è arrivata nel 2017 a superare i 10 milioni di utenti- dati Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni nell’ Osservatorio sulle Comunicazioni N.4/2017) risulta che quasi il 60% dei leader internazionali ha dichiarato che in molti ruoli le soft skills sono ben più importanti delle hard skills (competenze tecnico – amministrative).
Su questo tema c’è un’ampia letteratura disponibile e in particolare Daniel Goleman, considerato il massimo esperto mondiale di Intelligenza emotiva, sostiene che per molte professioni oggi l’analisi del “Quoziente Emotivo” è ritenuta più importante del test “Quoziente intellettivo” che, valutando per lo più competenze numerico-matematiche, logico-deduttive, linguistico-verbali, risulta limitato nella valutazione completa del successo di un professionista
Ebbene queste Soft Skills hanno molto a che vedere con l’intelligenza emotiva di cui ha scritto Goleman a partire dal best seller I.E. del 1995 e poi negli anni successivi con testi quali “Leadership Emotiva”. Secondo questo autore, le competenze di un leader di successo sono legate a quelle 4 aree e precisamente:
AUTOCONSAPEVOLEZZA (consapevolezza di sé, cioè comprendere a fondo le proprie emozioni, i punti di forza, di debolezza e capire le energie che ci muovono, autovalutazione realistica, sicurezza in sè
GESTIONE DI SE’ (autocontrollo emotivo, che consente di dominare le emozioni e incanalarle in modo costruttivo, trasparenza, adattabilità, determinazione, spirito di iniziativa, ottimismo
CONSAPEVOLEZZA SOCIALE (Empatia intesa come capacità di entrare in sintonia con persone di provenienza, formazione e cultura molto diverse, cioè cogliere un ventaglio molto ampio di segnali emotivi e questo consente di percepire intuitivamente le emozioni non verbalmente articolate da una persona o da un gruppo)
GESTIONE DEI RAPPORTI (esempio capacità di gestire i conflitti, di lavorare efficacemente in una squadra …)
Importante per noi è sapere che le competenze emotive crescono se il soggetto impara a padroneggiare queste abilità e tradurle in capacità concrete da attuare per esempio nel rapporto con il cliente, con i colleghi etc.
Quindi queste abilità sono suscettibili di apprendimento e Goleman sostiene che il percorso formativo volto a migliorare le competenze emotive ha le sue basi nelle nuove scoperte sulla neurogenesi. Infatti è dimostrato che il cervello si trasforma in continuazione in base alle nostre esperienze e quindi se desideriamo apprendere un nuovo comportamento, il relativo circuito attirerà a sé nuove connessioni e nuovi neuroni. Quindi la Neurologia ci insegna che possiamo potenziare un’abilità relativa all’intelligenza emotiva, ma prima che quel nuovo comportamento diventi un automatismo e rimpiazzi le vecchie abitudini che si vogliono cambiare, bisogna praticare con motivazione e costanza il nuovo comportamento (dai 3 ai 6 mesi)…
Inevitabilmente occorre seguire corsi di aggiornamento focalizzati sulle Soft Skills (indipendente dalle metodologie applicate, visto che nel mercato ci sono molte valide scuole che li organizzano) e allenarsi su tutte le competenze in cui siamo un po’ carenti.
Buon LifeLong Learning a tutti noi!
Di Chiara Mencarelli